10 СОВЕТОВ КОНКУРСАНТАМ

1. Выделите для подготовки Эссе достаточно времени

Как правило, Члены Жюри принимают свое решение (голосуют) в этой номинации, в первую очередь, на основании прочитанного в Вашем Эссе. Эссе создает первое впечатление Члена Жюри, и если оно интересное, достойное, то эксперты прослушают представленные для оценки звонки, обратятся к блогу, посмотрят Ваш видео-ролик. Таким образом, решающее значение имеет то, как Вы опишете свои достижения и преимущества, прежде всего именно в Эссе.

Как показывает опыт, на качественную подготовку Эссе недостаточно одних выходных. Система загрузки Эссе позволяет Вам загрузить и при необходимости корректировать Эссе до последнего дня загрузки (с 1 июля до полудня 1 декабря, т.е. 5 месяцев).

2. Подумайте о том, что будет в звонках, видео-ролике и блоге

Задумайтесь над тем, что Вы можете представить Членам Жюри в дополнении к Эссе, в качестве дополнительных ярких доказательств Ваших преимуществ и достижений, используя записи звонков, видео-ролик на YouTube, а также записи в блоге.

Внимательно изучите требования к записям звонков. Отберите действительно самые показательные записи, чтобы показать ваши навыки и владение техникой. Не загружайте рядовые звонки. Не следует инсценировать звонки, т.к. это сразу заметно.

Продумайте сценарий 3-х минутного видео-ролика, который Вы можете представить членам Жюри через YouTube. Покажите Вашу максимальную клиенториентированность и нацеленность на улучшение клиентского опыта. Вы можете снять Ваш ролик даже на свой мобильный телефон, качество изображения должно быть таким, чтобы Вас можно было узнать и отчетливо понимать, что Вы говорите. Если Вы снимите ролик в HD качестве, но его содержание не удовлетворит Членов Жюри, не стоит рассчитывать на высокий результат.

Продумайте план ведения вашего блога согласно тематическим заданиям, которые отправят организаторы для ответов блоге и оценки Жюри. Не увлекайтесь описанием вашей личной жизни, соблюдайте баланс между доказательствами ваших достижений и эмоциями, впечатлениями. Используйте возможности блога, чтобы продемонстрировать Членам Жюри другие фото-, видео- и аудио-материалы, отзывы коллег, руководителей. Следите за блогами конкурентов, которые станут доступны для чтения не сразу, следите в комментариях к вашему блогу за вопросами Членов Жюри и читателей. Отвечайте на вопросы, комментируйте комментарии. Покажите в блоге вашу высокую заинтересованность в Победе.

3. Сосредоточьтесь на главном и существенном

Всегда возникает соблазн рассказать членам Жюри все, что вы сделали за всю свою карьеру или даже жизнь, тем более, если это может показаться фантастическим успехом. Но, как показывает опыт, в конечном итоге Эссе и Блог получаются весьма сумбурными и не отвечающими на обязательные вопросы Жюри или даже описанию номинации. Расскажите членам Жюри только о самых ценных и существенных достижениях — при этом ясно, кратко и последовательно. Это может показаться сложным, т.к. Вы отвечаете на обязательные вопросы членов Жюри, но если Вы попробуете рассказать историю вашего успеха, начиная с истоков, предпосылок, причин, переходя к реализации, применению и заканчивая результатами, итогами, имеющими подтверждение в виде значений KPI, фактов, диаграмм и графиков и т.п., то у Вас все получится.

4. Прочитайте обязательные вопросы членов Жюри тщательно и убедитесь, что Вы отвечаете на них правильно

Это звучит просто, но Вы будете поражены, сколько номинантов не понимают вопросы, трактуют их вольно или сообщают в Эссе и Блогах информацию, которая не имеет отношения к номинации «Оператор Года».

5. Помните, что члены Жюри не знают Вашего бизнеса

Чем проще, тем лучше. Старайтесь изложить Ваши доводы, факты и доказательства четко и ясно так, чтобы члены Жюри не из Вашей среды могли убедиться в Ваших достижениях.

6. Привлекайте команду

Привлекайте к подготовке Эссе сотрудников на различных уровнях в Вашей компании. Это поможет найти скрытые на первый взгляд преимущества и достижения, а также добавить идей и информации, которую следовало бы включить в Эссе и в Блог.

7. Аргументы + факты + доказательства

Поддерживайте Ваши аргументы фактами и доказательствами, так как это поможет получить доверие членов Жюри к вашему Эссе. Например, вместо того чтобы сформулировать так: «Я прошел обучение по отличной программе обучения», лучше изложить мысль так: «Новая программа обучения, по которой я прошел обучение, способствовала увеличению уровня удовлетворенности клиентов на 20%, что подтверждается моими личными KPI…». Приводите в Эссе KPI, но членов Жюри больше интересуют не абсолютные численные значения показателей, а способы, периодичность и достоверность их измерения или оценки.

Однако, хоть статистика и важна, помните, что обслуживание клиентов связано с людьми — так что постарайтесь упоминать Вашу команду как можно чаще, а также их мнения и свидетельства.

8. Не забывайте о клиентах

Не забывайте в Эссе упоминать о Ваших клиентах, например, приводить их мнение, результаты опросов, данные KPI и т.п. Все Ваши личные достижения и результаты работы контактного центра, в конечном итоге, должны быть нацелены на клиентов и, если Вы покажете эту связь, Вы получите несомненное преимущество. Если Вы приводите в Эссе мнения клиентов, то выберите 2 – 3 наиболее значимых, не перегружайте членов Жюри длинными отзывами, оригиналами благодарственных писем, дипломов, сертификатов и т.п..

9. Технические требования, оформление и грамматика

Это кажется очевидным, но трудно переоценить, насколько это является важным. Я встречал членов Жюри, которые хотят дисквалифицировать отличное Эссе просто потому, что в нем 6 страниц, вместо требуемых 5.

Жертвами пренебрежения техническими требованиями к Эссе несколько лет назад стали члены команды контактного центра одного очень известного банка, который под руководством опытного топ-менеджера, ранее активно принимавшего участие в «Хрустальной Гарнитуре», номинировался в 14-ти номинациях Награды, но при этом в 11-ти номинациях нарушил требования к оформлению Эссе, которые были составлены более чем на 5 страницах. Очень досадное нарушение. Но члены Жюри отреагировали единодушно – ни в одной номинации этот контактный центр не смог собрать и половины голосов, несмотря на то, что достижения команды номинантов этого банка были достойны большего внимания Жюри. В результате большая команда контактного центра, участвовавшая в номинировании, не смогла выйти в финал по ряду номинаций и не получила ни одной «Хрустальной Гарнитуры»…

Помните, что ни члены Жюри, ни организаторы не несут ответственности за Ваши нарушения технических требований к оформлению Эссе.

В некоторых Эссе встречается множество грамматических или грубых стилистических ошибок, случается, что оформление не позволяет его прочитать —  из-за мелкого шрифта или плохого контраста заднего фона. Попросите как минимум двух человек прочитать вслух ответы на обязательные вопросы жюри, которые Вы включили в свое Эссе. Попросите их также прочитать оформленную версию Эссе с экрана компьютера перед загрузкой, чтобы почувствовать ощущения членов Жюри, которые будут знакомиться с этим документом во время судейства. Оформленные с нарушениями и/или неграмотные Эссе, как правило, не привлекают внимания членов Жюри.

10. Вспомогательный материал

Не перегружайте членов Жюри большим количеством фотографий в Эссе, в Блоге и ссылок на внешние ресурсы. Если Вы хотите показать команду, то достаточно одной общей фотографии. Если Вы публикуете фотографии контактного центра, то выберите удачный ракурс, максимально отражающий преимущества. Графики, диаграммы, таблицы должны легко читаться и быть понятными. Если Вы включаете в Эссе ссылку на внешний источник информации, убедитесь, что в нем нет избыточности информации. Помните, что у членов Жюри нет лишнего времени, чтобы искать нужную информацию, Ваша задача преподнести ее полно и удобно.

В заключение хотелось бы высказать очень важную мысль — следует воспринимать участие в Конкурсе как смотр лучших из лучших операторов контактных центров, возможность сравнить свои достижения с другими, и именно на этот процесс необходимо настраивать конкурсанта, а не ставить «все на победу». Иногда мне приходилось встречать на Церемонии Награждения «убитых горем людей», не получивших Награду, или даже слышать оскорбления в адрес Жюри и организаторов, не рассмотревших «победителей». Участие в Конкурсе должно посылать позитивные сообщения как внутри Вашей команды, так и к Вашим клиентам и конкурентам.

Вхождение в короткий список конкурсантов является действительно высоким достижением и становится год от года все более сложной задачей из-за невероятно высокой конкуренции в этой самой престижной персональной номинации. Так что не расстраивайтесь, если вы не достигнете этого, но радуйтесь, если будете включены в число финалистов и тем более, если члены Жюри назовут Вас Победителем!

Председатель Жюри Награды,

Дмитрий Аристархов

 

VN:F [1.9.21_1169]
Rating: 9.3/10 (32 votes cast)
VN:F [1.9.21_1169]
Rating: +19 (from 21 votes)
10 СОВЕТОВ КОНКУРСАНТАМ, 9.3 out of 10 based on 32 ratings

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *